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十三、处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序
（一）医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。
（二）由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
（三）主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任护士长共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
（四）对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。
（五）当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。
（六）患者及家属向法院起诉后，当事科室指医院出庭，必要时职能部门陪同。
（七）医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办工会决定。
向主管部门报告→科室调查处理→主管部门→当事科室了解情况→协商解决→患者不能接受→向分管副院长汇报→仍无法解决时→医疗鉴定→出席医疗事故鉴定会→医疗主管部门提出处理意见→院办工会决定
十四、住院患者发生过敏性休克时的应急预案及程序
（一）发生过敏性休克后，根据具体情况进行抢救处理：立即停药，使患者平卧，给予高流量氧气吸入，为4l/min，保持呼吸道通畅，并请旁边的患者或家属帮助呼叫其他医务人员。
（二）迅速建立静脉通道，遵医嘱给副肾素1mg皮下注射、非那根50mg肌内注射、地塞米松10mg静脉注射或用氢化可的松mg加5%或10%葡萄糖液ml静脉滴注，并监测患者脉搏、血压。当患者出现脉搏细弱，大汗淋漓，口唇发钳，血压下降时，遵医嘱给予升压，如多巴胺、间羟胺等，应严格控制滴速。
（三）迅速准备好各种抢救用品及药品(如气管切开包、喉镜、开口器、吸引器、呼吸兴奋剂、血管活性药物等)。当呼吸受抑制时，应立即进行口对口呼吸，并肌肉注射尼可刹米或洛贝林等呼吸兴奋剂。喉头水肿影响呼吸时,应立即准备气管插管或配合行气管切开术。
（四）患者出现心跳骤停时，立即行胸外心脏挤压，直至患者出现自主呼吸和心跳。
（五）护理人员应严密观察患者体温、脉搏、呼吸、血压、尿量及其他临床变化，及时发现并报告医生，配合医生积极处理。
（六）患者病情好转，生命体征逐渐平稳后，护理人员应给患者：1.整理床单，安慰患者和家属，给患者提供心理护理服务。
2.向患者及家属告知今后避免使用同类及相似药物，病历上注明对某药过敏。
3.按《医疗事故处理条例》规定，在抢救结束后6h内，据实、准确地记录抢救过程。
（七）待患者病情完全平稳后,向患者详细讲解发生过敏的原因,制定
有效的预防措施，尽可能地防止以后再发生类似的问题和情况。
立即抢救→通知医生→继续抢救→保持呼吸道通畅→观察生命体征→告知家属→记录抢救过程
十五、急诊患者突发呼吸心跳骤停的应急预案及程序
（一）急诊患者要做检查或住院时，医护人员要详细向护送人员和家属交待患者病情，以及路途中有可能出现的情况，电话通知所去科室，交待患者病情，嘱其做好各方面的准备。
（二）护送人员在途中，应密切观察患者的病情变化，能够对出现的情况作出判断并采取应急措施。
（三）患者一旦出现呼吸、心跳骤停，应立即就地抢救，将患者头向后仰，畅通气道，做人工呼吸及心脏按压，同时根据发生的地点来进行不同的后续抢救措施。
（四）如发生在途中或辅助科室，护送人员应边抢救、边电话通知急诊室，急诊室派人员携带必要的抢救物品去接应抢救患者，可适时转入抢救室，中途不得间断抢救。
（五）如发生在离住院病区较近时,首先通知病房医护人员接应抢救患者，同时通知急诊室，急诊室医护人员去病房共同参加抢救，患者初步抢救成功后，方能返回急诊室。
就地抢救→呼叫救护人员→转至急诊室或病房→继续抢救
十六、吸氧过程中中心吸氧装臵出现故障的应急预案及程序
（一）立即打开备用氧气袋，试好流量连接吸氧管，继续为患者吸氧，并向患者家属做好解释及安慰工作。
（二）必要时将备用氧气筒装臵推至床旁，给予吸氧。
（三）应用过程中密切观察患者缺氧有无改善以及其他病情变化。
（四）通知器械维修组进行维修。
备用氧气袋接吸氧管→继续吸氧→或接备用氧气筒→观察病情→通知维修
十七、吸痰过程中中心吸引装臵出现故障的应急预案及程序
（一）先分离吸痰管与中心吸引装臵，然后用注射器连接吸痰管吸痰，并向患者家属做好解释与安慰工作。
（二）如注射器抽吸效果不佳，连接备用吸痰器(或洗胃机)进行吸引。
（三）密切观察患者呼吸道分泌物情况，必要时再次吸引。
（四）立即通知维修组进行维修。
分离吸痰管→接注射器抽吸→接备用吸痰器→观察病情→通知维修
十八、洗胃过程中洗胃机出现故障时的应急预案及程序
（一）应先关闭洗胃机，分离胃管，流出胃内容物，向患者或家属做好解释与安慰工作。
（二）将备用洗胃机，立即推至患者床旁，连接胃管继续洗胃。
（三）若备用洗胃机也在应用，立即用量筒或50ml空针进行灌洗，直至洗胃液澄清无味。
（四）立即通知维修组，维修洗胃机。
关洗胃机→分离胃管→流出胃内容物→接备用洗胃机或量筒→继续洗胃→观察病情→通知维修
十九、急性心肌梗死并心律失常时的风险预案及程序
（一）急性心肌梗死合并室性心动过速时，护理人员应立即通知医生的同时，嘱患者绝对卧床休息，氧气持续吸入3～4L/min，心电监护，建立静脉通道。
（二）遵医嘱给予利多卡因50～mg静推，必要时可5～10min重复使用，直至窒速控制或总量达3mg，而后以1～3mg/min静滴维持48～72h。
（三）准备好器械及药物，如除颤器、临时起搏器、起搏电极、临时起搏器械包、无菌手套、生理盐水、注射器、镇静剂等，药物治疗无效、无禁忌症时，可行同步直流电复律。
（四）发生心室颤动时立即行非同步直流电除颤，如不成功，可重复除颤，最大能量为J。
（五）必要时行临时起搏器臵入术。
（六）密切观察心率、心律、血压、呼吸的变化，及时报告医生，采取措施。
（七）患者病情好转，生命体征逐渐平稳后，护理人应：
1.安慰患者和家属，对行电复律患者，擦净胸部皮肤。
2.如已安臵临时起搏器，密切观察心率、心律及起搏与感知功能是否正常，妥善固定起搏器与导管电极，嘱术侧肢体制动，交待注意事项。
3.抢救结束后，及时准确地记录抢救过程。
立即抢救→通知医生→继续抢救→观察生命体征→告知家属→记录抢救过程
二十、住院患者发生心脏性猝死的应急预案及程序
（一）住院患者因病情变化发生猝死时，护理人员应根据具体情况进行就地抢救。
（二）首先要判断和证实病人发生心脏骤停，其最主要的特征为突然意识丧失，大动脉搏动消失。紧急呼叫其他医务人员参与抢救。
（三）若患者为室颤造成心脏骤停时，首先给予心前区捶击，其他医务人员准备除颤仪进行非同步电击转复心律。若未转复为窦性心律可反复进行除颤。
（四）若患者非室颤造成心脏骤停时，应立即进行胸外心脏按压、口对口人工呼吸、加压给氧、气管插管后机械通气、心电监护等心肺复苏抢救措施，直至恢复心跳和自主呼吸。
（五）及时建立静脉通道，遵医嘱应用抢救药物。
（六）及时采取脑复苏，头部臵冰袋或戴冰帽以保护脑细胞。
（七）抢救期间护士应严密观察病人的生命体征、意识和瞳孔的变化，及时报告医生采取措施，并有一人随时做好有关抢救观察记录。
（八）患者心肺复苏成功，神志清楚，生命体征逐渐平稳后，护士要作好患者的基础护理，保持口腔和皮肤的清洁。关心、安慰患者和家属，为他们提供心理护理服务。按《医疗事故处理条例》规定，在抢救结束后6h内，据实、准确地记录抢救过程。
立即抢救→通知医生→继续抢救→观察生命体征→告知家属→记录抢救过程
二十一、脑出血患者的应急预案及程序
（一）病房接门(急)诊电话后，由值班护士通知责任护士备好床单、
氧气、吸痰器、吸痰盘、多参数监护仪，并通知医生做好准备。
（二）患者入病房后，护理分两组：一组迅速安臵患者，使其头部抬高15～30°，若昏迷患者应取仰卧位，头偏向一侧，给予氧气吸入。为患者脱去衣服，做监护。观察血压、脉搏、呼吸、血氧饱和度、体温、意识、瞠孔，并做好记录。二组立即建立静脉通路2～3条，使用套管针，保持点滴通畅，遵医嘱快速滴入脱水、降低颅内压及抢救药等。
（三）及时吸出呕吐物及痰液，保持呼吸道通畅。有呼吸道阻塞者，将下颌向前托起，必要时，配合医生行气管插管或气管切开术，并做好相应护理工作。
（四）若患者出现呼吸不规则、呼吸表浅呈潮式呼吸等，血氧饱和度逐渐降低时，应协助医生做好气管插管。
必要时行人工辅助呼吸。
（五）及时擦净呕吐物，并注意观察呕吐物的性质、颜色及量，做好记录，有咖啡色呕吐物时，提示上消化道出血，遵医嘱给予止血药和凝血药。
（六）观察大、小便情况。大、小便失禁者，及时更换尿布，小便潴留者，给予留臵导尿管，每日会阴擦洗2次，保持会阴部清洁。
（七）每15～30min观察血压、脉搏、呼吸、神志，瞳孔各1次，直到病情稳定为止，以便及时了解病情变化；昏迷程度加深，说明病情加重，如出现一侧瞳孔散大、血压升高、呼吸、脉搏变慢时，提示脑疝的发生，应做好应急抢救处理。
（八）每4h测量体温1次。如体温超过38℃，头部臵冰块或冰帽，腋下放冰袋，以降低脑代谢和颅内压。
（九）病情危重者，发病24～48h内禁食，按医嘱静脉补液，每日0～2ml，起病后3日如神志仍不清楚，无呕吐及胃出血者，嘱给予呼吸兴奋剂及强心剂等药物治疗。
（十）头部放臵冰袋或冰帽，以增加脑组织对缺氧的耐受性，防止脑水肿。
（十一）患者病情好转后，护理人员应给患者做好：
1.清洁口腔，整理床单，病情许可时更换床单及衣物。
2.安慰患者和家属做好心理护理。
3.协助昏迷或偏瘫患者翻身，按摩皮肤受压处，臵肢体于功能位。
4.向患者及家属说明脑疝的病因、诱因、临床表现,，尽可能避免脑疝再次发生。
5.按《医疗事故处理条例》规定，在抢救结束后6h,，据实、准确地记录抢救过程。
立即抢救→通知医生→继续抢救→严密观察病情→告知家属→记录抢救过程
二十二、创伤性休克的应急抢救预案
（一）及时通知医生的同时，迅速为患者建立静脉通路,氧气吸入，补充血容量，由于失血过多，末梢循环不良，静脉充盈差，以致穿刺困难，所以在输液时应选择较粗大且直的血管，可用大号套管针，必要时采用双通路同时输入液体及其他血制品，但要防止发生肺水肿。
（二）遵医嘱给予止血剂及新鲜血或代血浆，如患者继续出现血压下降，心率/min、血压80/50mmHg，且神志恍惚，四肢厥冷，患者甚至出现失血性休克，应迅速补充血容量，应及时查找原因是否有合并内脏破裂，及时请有关科室会诊，同时临时结扎肢体出血部位。
（三）准备好各种抢救物品及药品。
（四）抢救创伤性休克期间应每15～30min测生命体征一次，病情稳定后可改为1～2h一次，同时应用心电监护，病情允许时，去手术室处理(必要时)。
（五）密切观察患者的神志面色、口唇、指甲的颜色，密切观察病情的动态变化。
（六）注意为患者保暖，适当增加盖被，但应避免用热水袋或热水瓶，防止烫伤。
（七）及时留取各种标本，并送验。
（八）安慰患者和家属给患者提供心理服务。
（九）按《医疗事故处理条例》规定在抢救结束6h内，据实准确地记录抢救过程。
立即抢救→通知医生→继续抢救→观察生命体征→告知家属→记录抢救过程
二十三、惊厥患者的应急抢救预案及程序
（一）值班护士应按要求巡视病房，注意观察患者的病情变化(特别是高烧患者)，及时采取抢救措施。
（二）发现有惊厥迹象或正在惊厥的患者时，应立即将患者平卧、头偏向一侧，解开衣领扣带，同时请身边其他患者或家属帮助呼叫医务人员，及时通知医生。
（三）将缠有纱布的压舌板放入上下臼齿之间，以防舌咬伤并便于擦试及抽吸口腔及气管内分泌物。
（四）给予吸氧、备好吸痰器及急救药品等，配合医生实施抢救措施。因抽风而憋气时可剌激人中、合谷、百会、内关穴等。
（五）保持呼吸道通畅，及时吸出呕吐物及分泌物,以防发生窒息。
（六）保持静脉通道通畅，以便迅速给药，抽风不止,，可给予安定每次0.2～0.3mg/kg，一次最大量不超过10mg静脉缓注或肌注(注射后1～3min发挥作用)，必要时20min重复一次；10%水合氯醛每次50～60mg/kg加等量生理盐水灌肠或鼻饲、咽饲。
（七）注意安全，防止坠床及碰伤；保持安静，减少一切不必要的操作及刺激。
（八）伴有高热者，应采取药物降温及物理降温。
（九）参加抢救的各方人员应注意互相密切配合，有条不紊，严格查对，及时做好各项记录，并认真做好与家属的沟通、安慰等心理护理工作。
（十）按《医疗事故处理条例》规定，在抢救结束后6h，据实准确地记录抢救过程。
立即抢救→通知医生→继续抢救→保持呼吸道通畅→观察生命体征采取相应措施→告知家属→记录抢救过程。
（来源：中国长期照护）
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